Promesas rotas, Simyo sigue tomándome el pelo ¿luz al final del túnel?

Mi aventura con Simyo, para devolver un terminal, acogiéndome al derecho de desistimiento que regula la ley y recogen sus propias condiciones de venta, sigue todavía con engaños, decepciones, trampas y mentiras.

En esta ocasión, vuelvo a hablar con el centro de soporte, en el 900 80 22 44 (menos mal que la llamada es gratuita, en caso contrario ya habría gastado más en llamadas de lo que vale el terminal...).

Como ya soy perro viejo en esto de llamar a Simyo, en lugar de escuchar completamente el menú automatizado, pulso 5 (hablar con un agente) seguido de 4 (otras consultas).

El mensajito robótico me asegura que estoy en una cola de espera de menos de 2 minutos (¡albricias!).

Tras la espera de rigor me atiende Valentina, que avisada de que estoy grabando la conversación (maravillas de una centralita IP dotada con software Asterisk y FreePBX) me asegura que su apellido es Campos.

Hasta ahora, la lista de personal del call center que me ha atendido (excluyendo los de las primeras llamadas, donde no tuve la precaución de solicitarles el nombre) incluye a:

1. Cristian Gómez: Me dijo que me llamaría en 48 horas. Promesa rota.
2. Alejandro Marín: Me aseguró que escalaría el tema al supervisor y me llamarían en breve. Sigo esperando. Otra promesa rota de Simyo.
3. Paulo (se niega a darme su apellido): Este promete poco. Asegura que no puede pasarme con un supervisor pero me llamarán. Falso. Promesa rota, Paulo.
4. Valentina Campos: Esta agradable persona da muchas explicaciones y nuevas promesas. Me solucionarán el tema y me recogerán el terminal en 24, 48 o 72 horas. (Supongo que está en el guión de cómo dar largas a un cliente). Pasaron las 24, las 48 y las 72 horas. Nadie contactó conmigo ni vino a recoger nada. Promesa rota, Valentina.
5. Álvaro Gómez: Nueva llamada el 28 de enero de 2014 (la primera llamada fue el 6 de enero, luego ya van 22 días toreando a un cliente que estaba satisfecho hasta el momento). Álvaro parece más eficiente. Tras elevar un poco el tono emocional con que le hablo al agente (siempre dentro de la educación, no estoy dispuesto a que Simyo me haga perder una de mis señas de identidad), ¡consigo que me pase con un supervisor! ¡¡¡ En directo!!!.
6. Guillermo Calderón, supervisor: Guillermo promete tomar el asunto en persona y llamarme a lo largo del día. Promesa cumplida. Casi me da un infarto. Hacia las 16:00 me llama Guillermo y me asegura que el jueves 30, pasarán a recogerme el terminal. (Esta llamada no la tengo grabada porque me la hace al iPhone, y ahí no puedo grabar llamadas -quizás con alguna APP que desconozco-). La llamada provino del 912 828 385, empezó exactamente a las 15:58 y duró un minuto. A las 16:44 nueva llamada. La empresa de logística me comunica que el jueves 30 pasarán a revisar y recoger el terminal, previa comprobación del IMEI y del paquete.
   Desconozco si esta vez van a cumplir o no su promesa. Entre tanto, el paquete sigue esperando triste a que lo recojan, en la mesa de la recepción de mi oficina:

Mañana es jueves, 30 de enero, día D en que el supervisor me prometió recoger el terminal. Ya veremos qué pasa (y cuándo lo abonan después, que promete ser otra odisea, a la vista de esta primera parte).

El Call Center de SIMYO, mucha amabilidad, pocos resultados

Simyo, como otras muchas empresas, para abaratar imagino, coloca su call center (o lo subcontrata, que tanto monta...) en un país de iberoamérica.

Supongo que un filólogo, sería capaz de distinguir el país en función del acento. Para mí puede ser Colombia, Honduras o Costa Rica.

En cualquier caso, el call center de SIMYO cumple de manual todos los defectos de la atención a un cliente propios de este sistema, cuando está mal diseñado:

• Anonimato: El cliente, yo en este caso, o sea el sujeto que tiene un problema y al que no le dan más que largas, no sabe con quién está hablando. Si acudes a un concesionario de telefonía móvil, al menos, hablas con un ser humano con cara y ojos. En el caso del call center de SIMYO no es más que una voz remota. Yo, a base de llamar todos los días, ya voy conociendo algunos. En un próximo post os presentaré algunos de ellos.
• Tedio: Como no hacen más que darte largas, tienes que repetir el traumático proceso una y otra vez: escuchar la introducción, la musiquilla irritante, el aviso de que te van a grabar, seguir las opciones, etc., etc. Afortunadamente, aunque no te lo indican, en el caso de SIMYO puedes teclear el número de la opción sin esperar a acabar el menú. En mi caso, pulso 5 y luego 4 para tener el privilegio de hablar con un teleoperador.
• Irresolutividad: Los operadores, amables todos y educados, carecen de capacidad de resolución. No tienen más remedio que las quejas del cliente, hacer promesas que saben que van a quedar en saco roto y esperar a que pase el chaparrón. No sé lo que cobrarn esas criaturas, supongo que poco, pero me parece menos aún dado lo frustante que debe de ser no poder solucionar los problemas de la gente con la que estás tratando.
• Automatismo: La imagen de este post no es de casualidad. No importa que operador de SIMYO te atienda, todos van a seguir el mismo manual. Te hacen creer que tienes una atención personalizada porque te pasan con un ser humano. La realidad es que, están tan constreñidos por los protocolos de actuación que bien podrían ser reemplazados por un robot sin cara ni ojos como los de la imagen.

Podría seguir contando los problemas del call center de SIMYO (perdón que repita tanto lo de SIMYO, es para facilitar el SEO), pero ya conocemos todos. No es que sean muy diferentes de otras empresas que lo hacen mal. Es que son muy diferentes de algunas empresas que lo hacen bien.

Si queréis ver cómo se hace bien (y sabéis un poco de inglés) os recomiendo que estudiéis el caso de Zappos, cuyo objetivo, según Tony Hsieh es el de hacer felices a los clientes.

¿Cuánto vale un cliente descontento, que se siente maltratado, ignorado y otros muchos adjetivos que terminan en ado? Aparentemente para SIMYO muy poquito, ya que llevan 15 días sin cumplir ninguna de sus promesas, sin dar una explicación ni buena ni mala y sin preocuparse de atender a un cliente que lleva un año pagando religiosamente todas las facturas de las dos líneas que tiene con ellos.

¿Por qué? Me gustaría saberlo, aunque solamente sea por curiosidad. No sé si la política de ignorar a un cliente cuando tiene un problema es simplemente una táctica de intentar aburrir al personal, si es pura negligencia o una mezcla de ambos.

Me temo que hay una parte dolosa. ¿Por qué? Porque cuando tratas de hacer una gestión que le reporta dinero (al menos a corto plazo) a SIMYO, todo funciona bastante bien. Te contestan al teléfono, las llamadas no se cortan, te cobran los 180 € diligentemente y hasta te envían lo que pides.

Cuando el cliente solicita algo que no les reporta dinero (en mi caso, devolver el terminal dentro de los 7 días hábiles que prevén sus condiciones de venta) no hay más que esperas, excusas y promesas vacuas.

Por mi carácter, no tengo tendencia a perder la educación ni derivar al insulto. Me desahogo dejando página tras página en internet explicando a posibles clientes de SIMYO los riesgos de comprar por internet a una empresa como SIMYO.

Y repito, comprar a SIMYO es un problema. Otras empresas, según mi experiencia son totalmente distintas. En un próximo post os mostraré la diferencia entre (intentar) devolver un producto a SIMYO y (conseguir) devolver un producto a Amazon.es

Y nada más, por el momento, seguidores descontentos de SIMYO. Mañana, nueva llamada y supongo que nuevas largas, os seguiré contando qué ocurre cuando uno comete el error de comprar un producto a SIMYO e intentar devolverlo más tarde...

Nuevas largas, Conversación con Paulo, SIMYO sigue sin cumplir su palabra

Como puede que recuerden si han leído la entrada del 20 de enero de 2014, el operador del call center me prometió que contactarían conmigo en 24 horas.

Sorpresa, sorpresa. Las 24 horas ya han pasado y nadie ha contactado conmigo desde SIMYO.

Nueva llamada al 900 80 22 44 y ahora contactamos con Paulo.

Como de costumbre le comunico a Paulo que estoy grabando la llamada (igual que hace SIMYO con sus clientes) y, para ponerlo un poco más interesante, le reproduzco unos segundos del mi conversación del día anterior, con su compañero Alejandro Marín (para que vea que no voy de farol).

Paulo se muestra remiso a darme ninguna identificación adicional, ni su apellido ni su número de identificación ni nada de nada.

A pesar de ello, durante la conversación, me solicita mi nombre y mi DNI. Curiosa asimetría del comportamiento: el cliente tiene que facilitar los datos, datos que ya obran en su poder pero no sabe realmente con quién está hablando ni tan siquiera dónde se haya ubicado (va a ser en iberoamérica, por el acento y la amabilidad propia de la tierra, imagino).

Paulo sigue su guión, como todos los teleoperadores de todos los call centers, imagino, y me indica que ya está escalado el caso y que de 24 a 48 horas se pondrán en contacto conmigo. O sea lo mismo que me dijo su compañero ayer y lo mismo que hace una semana el 15 de enero me dijo otro compañero.

Ante mi insistencia para hablar con un responsable de SIMYO, con su jefe, superior o lo que tenga, me deja en espera un momento y me dice que no puede ser.

Conclusión de la llamada: SIMYO 1, CLIENTE 0. Siguen sin atenderme y dando largas.
Me parece que este blog va a tener más entradas, puede que muchas.

Cuando tenga un ratito iré abriendo el canal de Youtube, donde publicaré las llamadas o fragmentos de las mismas.

Simyo no cumple, mis aventuras y desventuras para (intentar) devolver un terminal comprado a Simyo

En este blog, voy a relatar mis aventuras con Simyo, intentando devolver un terminal, de acuerdo con sus Condiciones Particulares de Venta a Distancia, punto 6, que reza lo siguiente:

6.- DERECHO DE DESISTIMIENTO
6.1 El Usuario dispondrá de un plazo de siete (7) días hábiles desde la recepción del producto y/o servicio para desistir del contrato de adquisición y solicitar la devolución del precio abonado, dirigiéndose a simyo a través de cualquiera de los diferentes canales de atención al cliente disponibles indicando la voluntad de desistir del contrato

Resulta que llevo incontables llamadas al teléfono de soporte 900 80 22 44 y, a día de hoy, 20 de enero, aún no me han recogido el terminal y han incumplido promesas varias, que iré relatando en este blog. Como complemento, tengo previsto crear un canal en YouTube y una cuenta Twiter

Como aviso a navegantes, me he decidido a publicar esta web, donde publicaré con pelos y señales, grabaciones telefónicas inclusive, mis peripecias con el servicio de soporte de SIMYO para intentar hacer valer un derecho reconocido por SIMYO (y por la ley) y devolver un terminal telefónico (concretamente un terminal Motorola G, de 8 Gb, negro no amarillo como el de la foto que sigue).



Hoy me han prometido nuevamente que van a contactar conmigo para resolver el tema, pero les he indicado que ya se me ha agotado la paciencia. En caso de que no se resuelva en 24 horas, pondré en marcha este blog y las acciones periféricas, de las que iré dando cuenta día a día, hasta que se resuelva el tema o me aburra (pero yo soy bastante persistente, así que podéis esperar una larga vida a este blog si no se resuelve adecuadamente).