El Call Center de SIMYO, mucha amabilidad, pocos resultados

Simyo, como otras muchas empresas, para abaratar imagino, coloca su call center (o lo subcontrata, que tanto monta...) en un país de iberoamérica.

Supongo que un filólogo, sería capaz de distinguir el país en función del acento. Para mí puede ser Colombia, Honduras o Costa Rica.

En cualquier caso, el call center de SIMYO cumple de manual todos los defectos de la atención a un cliente propios de este sistema, cuando está mal diseñado:

• Anonimato: El cliente, yo en este caso, o sea el sujeto que tiene un problema y al que no le dan más que largas, no sabe con quién está hablando. Si acudes a un concesionario de telefonía móvil, al menos, hablas con un ser humano con cara y ojos. En el caso del call center de SIMYO no es más que una voz remota. Yo, a base de llamar todos los días, ya voy conociendo algunos. En un próximo post os presentaré algunos de ellos.
• Tedio: Como no hacen más que darte largas, tienes que repetir el traumático proceso una y otra vez: escuchar la introducción, la musiquilla irritante, el aviso de que te van a grabar, seguir las opciones, etc., etc. Afortunadamente, aunque no te lo indican, en el caso de SIMYO puedes teclear el número de la opción sin esperar a acabar el menú. En mi caso, pulso 5 y luego 4 para tener el privilegio de hablar con un teleoperador.
• Irresolutividad: Los operadores, amables todos y educados, carecen de capacidad de resolución. No tienen más remedio que las quejas del cliente, hacer promesas que saben que van a quedar en saco roto y esperar a que pase el chaparrón. No sé lo que cobrarn esas criaturas, supongo que poco, pero me parece menos aún dado lo frustante que debe de ser no poder solucionar los problemas de la gente con la que estás tratando.
• Automatismo: La imagen de este post no es de casualidad. No importa que operador de SIMYO te atienda, todos van a seguir el mismo manual. Te hacen creer que tienes una atención personalizada porque te pasan con un ser humano. La realidad es que, están tan constreñidos por los protocolos de actuación que bien podrían ser reemplazados por un robot sin cara ni ojos como los de la imagen.

Podría seguir contando los problemas del call center de SIMYO (perdón que repita tanto lo de SIMYO, es para facilitar el SEO), pero ya conocemos todos. No es que sean muy diferentes de otras empresas que lo hacen mal. Es que son muy diferentes de algunas empresas que lo hacen bien.

Si queréis ver cómo se hace bien (y sabéis un poco de inglés) os recomiendo que estudiéis el caso de Zappos, cuyo objetivo, según Tony Hsieh es el de hacer felices a los clientes.

¿Cuánto vale un cliente descontento, que se siente maltratado, ignorado y otros muchos adjetivos que terminan en ado? Aparentemente para SIMYO muy poquito, ya que llevan 15 días sin cumplir ninguna de sus promesas, sin dar una explicación ni buena ni mala y sin preocuparse de atender a un cliente que lleva un año pagando religiosamente todas las facturas de las dos líneas que tiene con ellos.

¿Por qué? Me gustaría saberlo, aunque solamente sea por curiosidad. No sé si la política de ignorar a un cliente cuando tiene un problema es simplemente una táctica de intentar aburrir al personal, si es pura negligencia o una mezcla de ambos.

Me temo que hay una parte dolosa. ¿Por qué? Porque cuando tratas de hacer una gestión que le reporta dinero (al menos a corto plazo) a SIMYO, todo funciona bastante bien. Te contestan al teléfono, las llamadas no se cortan, te cobran los 180 € diligentemente y hasta te envían lo que pides.

Cuando el cliente solicita algo que no les reporta dinero (en mi caso, devolver el terminal dentro de los 7 días hábiles que prevén sus condiciones de venta) no hay más que esperas, excusas y promesas vacuas.

Por mi carácter, no tengo tendencia a perder la educación ni derivar al insulto. Me desahogo dejando página tras página en internet explicando a posibles clientes de SIMYO los riesgos de comprar por internet a una empresa como SIMYO.

Y repito, comprar a SIMYO es un problema. Otras empresas, según mi experiencia son totalmente distintas. En un próximo post os mostraré la diferencia entre (intentar) devolver un producto a SIMYO y (conseguir) devolver un producto a Amazon.es

Y nada más, por el momento, seguidores descontentos de SIMYO. Mañana, nueva llamada y supongo que nuevas largas, os seguiré contando qué ocurre cuando uno comete el error de comprar un producto a SIMYO e intentar devolverlo más tarde...